Predictive Dialing

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Predictive Dialing Adattativo

Agli operatori solo i contatti “utili” !

Con questo modulo le chiamate Outbound sono gestite da un apposito servizio lato server che applica algoritmi di Power Dialing e di Adaptive Predictive Dialing per la composizione dei numeri da instradare verso gli operatori, in modo da generare solo contatti utili.

Nelle campagne di telemarketing aumenta la produttività fino al 50% rispetto ai sistemi manuali.

La media dei minuti di conversazione passano da 30-35 a 40-50 minuti/ora.

 

ANALISI VANTAGGI ATTIVITA’ CON PREDICTIVE (vedi gallery)

 

Ridurre i costi o aumentare la produttività ?

Grazie all’evoluzione tecnologica esistono oggi sistemi in grado di migliorare notevolmente l’efficacia del contact center aziendale integrandosi in modo semplice con i sistemi voce e dati esistenti.
Il modulo Predictive ad esempio è una piattaforma software completa per la gestione dei contatti Outbound.

Dispone di diversi strumenti per la creazione e gestione in tempo reale della campagna:

  • funzionalità di predictive dialer
  • call blending (capacità di gestire sia chiamate in entrata che in uscita, regolando il volume delle chiamate in uscita in base al traffico delle chiamate in entrata)
  • desktop dell’operatore basato su browser
  • statistiche in tempo reale e
  • reportistica personalizzata

Questa piattaforma software permette di gestire tutte le chiamate Outbound attraverso servizi server che applicano algoritmi di Predictive Dialing per la composizione dei numeri da instradare verso gli operatori, in modo da generare solo contatti utili.

Nelle campagne outbound consente di aumentare notevolmente la produttività (fino al 50%) rispetto ai sistemi manuali.

La media dei minuti di conversazione può così aumentare da 20-30 fino a 40-50 minuti l’ora.

Proviamo a fare un esempio.

Supponiamo di avere i seguenti parametri:
Costo complessivo tra operatore e struttura di 2.000 euro/mese
Numero totale di ore mensili pari a 160h
Per semplicità infine consideriamo 30 minuti di conversazione media all’ora (80 ore/mese di conversazione). Avremmo così un costo orario pari a 25 euro/ora.
Ipotizziamo ora di introdurre il sistema Predictive e di ottenere un miglioramento dei minuti di conversazione del 40%. I minuti di conversazione media oraria diventerebbero 42 (112 ore/mese di conversazione). Avremmo così un costo orario ridotto a circa 18 euro/ora.

Ipotizzando un call center di 20 operatori si potrebbero avere due scelte strategiche: diminuire i costi di 10.000 euro/mese, riducendo gli operatori dedicati da 20 a 15, unificando le procedure e qualificando ulteriormente l’attività aumentare la produttività portando il tempo di conversazione da 80 ore a 112 ore a parità di costi


E’ possibile applicare il Predictive all’attività Agent Sale

Solitamente tutti i sistemi Predictive operano perfettamente quando gli algoritmi di contatto e le politiche di richiamo ottimizzano la contattabilità delle liste senza ulteriori vincoli.
Per attività outbound che rientrano nella tipologia “teleselling” oppure “sondaggi” la piattaforma funziona quindi perfettamente.
Se l’attività outbound da svolgere invece ha ulteriori vincoli, esempio di tipo geografico come la presa appuntamenti per la forza vendita, gli algoritmi spesso possono risultare limitanti.
Il Predictive riesce a conciliare perfettamente i due sistemi, consolidando l’evoluzione degli algoritmi predittivi per gli appuntamenti territoriali con l’algoritmo predittivo appena discusso.

Algoritmo ”Adattativo” per presa appuntamenti

Questo algoritmo consente di ottimizzare dinamicamente e in modo automatico la distribuzione dei nominativi agli operatori in modo da riempire in modo uniforme le agende degli agenti, in base alle loro zone di lavoro.

Vantaggi di business

  • Completo supporto contemporaneo per attività B2C e B2B. Mediante una semplice configurazione è possibile gestire le prerogative tipiche di ogni tipologia di campagna.
  • Completo supporto sia per attività TELESALE sia per attività AGENTSALE. Il sistema consente di attivare in parallelo diversi algoritmi predittivi, funzionali alla tipologia di attività (TELE o AGENT)
  • Ottimizzazione contemporanea delle agende appuntamenti, delle zone e delle chiamate Predictive !
  • Maggiore produttività e possibilità di fornire un servizio di qualità superiore utilizzando sofisticati algoritmi di predictive dialing e strumenti per l’ottimizzazione degli operatori
  • Ottimizzazione degli investimenti con Computer Telephony Integration (CTI) già compresa e totalmente autonoma
  • Riduzione dei costi operativi al minimo mediante soluzioni su sistema distribuito e connettività IP per gestire più team di operatori e postazioni di dialing
  • Implementazione di misure di sicurezza in grado di supportare una rigida conformità alle normative aziendali e del settore
  • Miglioramento dell’efficienza degli operatori mediante una complessa classificazione delle chiamate e opzioni desktop aperte e personalizzabili
  • Coinvolgimento in interazioni personalizzate ed efficienti in grado di produrre un’esperienza positiva e di promuovere future opportunità di vendita
  • Gestione delle campagne con strumenti di supporto delle decisioni e della gestione solidi e flessibili
  • Gestione attività Inbound e Outbound contemporanea – E’ possibile anche definire un limite massimo di linee utilizzabili per ogni campagna Outbound Predictive
  • Completa flessibilità. E’ possibile modificare in tempo reale le impostazioni del sistema anche durante l’attività
  • Garanzia di conformità alle normative per gli operatori e per i clienti grazie a strumenti per la gestione delle attività come i livelli di chiamate di disturbo e i tempi di chiamata


Funzionalità principali

  • Anteprima del dialing – Presenta all’operatore un record del cliente da verificare prima di effettuare la chiamata
  • Dialing di precisione – Elimina le chiamate di disturbo dovute all’indisponibilità degli operatori
  • Predictive Dialer – Avvia le chiamate outbound sulla base dell’anticipata disponibilità dell’operatore
  • Analisi delle chiamate – Consente di rilevare i risultati derivanti dal mancato contatto (linea occupata, nessuna risposta o segnale fax) con un elevato livello di precisione
  • Call Blending – Consente di ottimizzare l’assegnazione degli operatori per la gestione delle chiamate inbound e outbound
  • Connettività IP – Consente di ridurre i costi telefonici offrendo connettività VoIP (Voice over IP) tramite una rete dati esistente alle postazioni degli operatori in sede o fuori sede
  • Dialing multinumero – Aumenta la probabilità di stabilire un contatto grazie alle opzioni di multiselezione degli ultimi tre numeri e del numero dell’interno
  • Multi campagna – Consente agli operatori di gestire contemporaneamente più campagne attive in modo semplice. Il sistema evidenzia sempre in modo rapido e chiaro (utilizzando ad esempio colorazioni differenti, oltre agli scripting differenti) a quale campagna si riferisce la chiamata in corso
  • Priorità Automatiche – Assegna automaticamente la priorità ai contatti definendo criteri specifici per ogni tipologia di esito. Questo consente di definire in modo molto preciso le politiche di richiamo
  • Gestione degli avvisi – Consente ai responsabili di verificare costantemente le prestazioni del sistema e di essere immediatamente avvisati quando queste richiedano intervento
  • Gestione delle richiamate – Consente di gestire i requisiti di richiamata pianificata per l’operatore
  • Richiamate private – Consente agli operatori di specificare se desiderano essere assegnati come “titolari” di una determinata chiamata
  • Skills-based Routing – Associazione degli operatori con skill particolari a clienti specifici
  • Reportistica completa – Consente di ottenere una visualizzazione chiara e concisa delle prestazioni del contact center grazie alla creazione di report esaustivi

 

ALCUNI ESEMPI DI OPERATIVITA’