Contact Center per Multi Utility

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Iphone.box è un prodotto di Contact Center che consente di gestire al meglio le comunicazioni con i clienti ed i prospect delle aziende che erogano servizi all’utente (GAS ed Energia Elettrica ad esempio) all’interno di un unico ambiente completamente WEB.

Affiancato con il CRM lavora contemporaneamente su più canali di comunicazione, in modalità “multimedia blending” (più attività contemporanee per l’operatore) e sfrutta al meglio le caratteristiche del protocollo “SIP”. Gli utenti possono gestire contatti attraverso un qualsiasi canale (e-mail, fax, sms, voce, video,…).

Servizi di supporto: Qualità, affidabilità, e Rispetto Normative

Il sistema ACD multimediale per la distribuzione dei Contatti entranti può essere completamente programmato per assegnare agli operatori altre attività (es. ricezione fax ed email tipicamente asincroni rispetto alla richiesta dell’utente) durante i momenti di calma, sfruttando le peculiarità di ogni tipologia di messaggio.

Grazie a queste funzionalità si ottengono esperienze di contatto particolarmente evolute con la propria clientela (chiamate inbound, outbound, e-mail, sms, fax, chat, IM, …) e sempre dalla stessa postazione di lavoro.

Il sistema di blending è semplice e completamente trasparente, secondo regole programmabili  e senza che gli operatori debbano effettuare alcuna operazione.

Contact Center al servizio delle Multi Utility nel rispetto delle normative (AEEG) e della produttività

L’attuale normativa italiana prevede regole precise per le modalità di erogazione dei servizi e la misurazione della qualità e dei livelli di efficienza.

A tal proposito le ultime direttive emanate dall’AEEG (numero 139/07 -articolo 21.1 e numero 117/2015/R/GAS articolo 26) indicano i requisiti che devono essere rispettati. Vengono altresì rispettate le delibere ARG/com 164/08 che regolamenta la qualità dei call center nel servizio di vendita e alle direttive AEEG previste dal RQDG – delibera ARG/gas 120/08 che regolamenta la qualità e le tariffe dei servizi di distribuzione e misura del gas.

IphoneBox consente di adeguarsi a tale normativa in quanto, oltre ad implementare i servizi desiderati offre tutti gli strumenti necessari per garantire qualità nel servizio erogato ed evidenziare gli indicatori previsti.

Con IphoneBox si possono effettuare tutti i servizi all’utenza:

  • Servizi commerciali: per spiegare ed informare il cittadino delle opportunità o delle novità che l’azienda propone
  • Servizi amministrativi: per ricevere chiarimenti in merito alla propria posizione amministrativa, alle fatture o al cambio di contratto o anagrafica
  • Servizi tecnici: per segnalare guasti, anomalie
  • Servizi di tele lettura e autolettura

La normativa AEEG (Autorità per l’Energia Elettrica e il Gas) n. 139/07 art. 21.1 definisce i parametri a cui le società devono uniformarsi per garantire un miglioramento dei servizi all’utenza.

All’art. 21.1 sono indicati i seguenti requisiti:

  • Attivazione di un servizio di Contact Center commerciale con uno o più numeri telefonici
  • Rispetto degli standard generali di qualità dei servizi telefonici quali accessibilità al servizio (AS), tempo medio di attesa (TMA), livello di servizio (LS)
  • Documentazione che attesti la qualità del servizio erogato attraverso la predisposizione di opportuni report

Vengono inoltre garantiti i servizi di:

IphoneBox è la soluzione ALL IN ONE che offre, a partire semplicemente dai flussi telefonici, tutto quanto è necessario per erogare il servizio secondo le normative e rispettare gli standard previsti dalla normativa, offrendo anche funzionalità particolari come, ad esempio, “Autolettura contatore”.

 

LINK ALLA NORMATIVA DI RIFERIMENTO