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CRM per andare oltre alla "Customer Experience"

Il vecchio indice di soddisfazione dei consumatori scricchiola. A causa dell’evoluzione, dei social, del modo di vivere sono sempre più i clienti ad avere il controllo della relazione, anzichè l’azienda. Una ricerca é stata realizzata su un campione EUROPEO di 1500 consumatori on-line (15% in Italia) che hanno effettuato una richiesta o un reclamo ad un servizio clienti nel corso dell’ultimo anno. I risultati emersi sono: 70% dei consumatori ha smesso di acquistare beni o servizi da una società dopo aver sperimentato uno scadente servizio clienti 64%, dopo aver sperimentato un servizio clienti scadente, si è rivolto ad una marca concorrente per effettuare un acquisto 81% dei clienti sono disposti a pagare di più per una migliore customer experience E’ importante far notare che ormai la customer experience è correlata a qualsiasi punto di contatto con l’azienda e va quindi oltre al reparto vendite e all’assistenza. Questo aspetto rende i processi di back-end (es. amministrativi, logistici, finanziari, …) punti strategici nel collegamento con gli operatori in prima linea. Telefonate al contact center per sentirsi rispondere stupidate non piace più a nessuno: finalmente! Questo aspetto per molte organizzazioni è tutt’oggi un argomento in progress.  L’offerta di canali sociali e l’integrazione dei punti di contatto esistenti nel servizio al cliente sono certamente obiettivi meritevoli, ma rimane l’urgente necessità di concentrarsi maggiormente sui fondamentali della esperienza, se le aziende vogliono trasformare i clienti soddisfatti in clienti fedeli. Nell’analisi emerge anche che i clienti sono condizionati anche dalla esigenza di ottenere servizi con facilità e convenienza. Questi aspetti sembrano così importanti che, una volta che un cliente li acquisisce, smette di rivolgersi ad...

Google Rewamp e Social Network – ricerche in tempo reale nei microblogging… il SEO cambiera'!

Come ormai tutti sappiamo il Web 2.0 e’ diventato un “qualcosa di fatto” I social network e tutto cio’ che gira intorno si sono affiancati ai siti tradizionali ed ai blog… creando nuovi contenuti completamente destrutturati, sempre ricchi, nuovi e curiosi. Proprio il concetto di “nuovo”, “microblog”, “immediato”… ha fatto si che questi contenuti abbiano un senso soltanto per poco tempo (es. scrivere che sono a vedere la partita ha un senso finche’ sono alla partita !). Questi contenuti, spesso molto personali, sono ormai miliardi e sparsi su molti micrositi: Twitter, Facebook, Friendfeed, ecc. E’ evidente quindi l’esigenza di poterli cercare come gia’ sappiamo fare bene con Google. Grazie all’accordo con Twitter, Google rilancia questa nuova funzionalita’! Ricerca in tempo reale nei social network (es. attualmente presente solo nell’interfaccia inglese se attivata presenta tra i risultati anche i cinguetti di twitter, mantenendoli aggiornati in tempo reale!). Tuttavia i motori di ricerca e le loro architetture sono stati progettati nell’era del web 1.0 quando Internet era sostanzialmente ”statico”. Nell’era dinamica del web 2.0 dove le informazione nascono e sono aggiornate in continuazione le vecchie logiche di indicizzazione vanno aggiornate e modificate. Oltre ad una moltitudine di informazioni “inutili” e di validita’ temporale limitatissima, in questi siti Web 2.0 sono presenti anche dei link verso siti, blog. Questi link mostrano un chiaro interesse al sito. I siti possono ricevere quindi molti pie’ link rispetto al passato. La valutazione tramite il classico Page Rank (cavallo di battaglia di Google) va quindi aggiornata. I social network per i motori di ricerca stanno diventando un incubo, oltre l’aumento dei dati da elaborare in un...

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