Tutti i canali portano al cliente: omnicanalità oggi

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Di sicuro ne avete sentito parlare, e non poco. E magari avete anche capito, più o meno, di cosa si tratta. Resta il fatto che l’omnicanalità resta una chimera per molte imprese. D’altronde, siamo il paese delle PMI, costrette geneticamente a non parlare col cliente, ma col grossista. O, negli ultimi anni, a parlare poco e male con qualcuno dall’altra parte dello schermo che ha pretese, perlopiù, misteriose. Tipiche di grandi multinazionali Americane, e che pretende da voi e dai vostri dipendenti lo stesso tipo di servizio. Il che è assurdo per chiunque, tranne che per lui. E questo, vi hanno detto, è solo Pluricanalità.

Omnicalanità è dieci volte peggio. Ma sarà davvero così? No, non proprio. In primis perché, tra le due, c’è una differenza vitale: la seconda richiede uno studio preliminare sul cliente. Sul tipo, le abitudini, le scelte pregresse e le attitudini future. Questo è un passo vitale, ma anche una barriera d’ingresso altissima.

Questo vuol dire che, superato questo scoglio, il resto è in discesa. Perché?

 

Perché, una volta selezionata la vostra clientela, il tempo che vi verrà richiesto, sarà ampiamente ripagato. Se volete solo l’alta fascia, il servizio clienti interno, costruito in anni di gestione di rapporti umani, sarà più che all’altezza del compito. Se volete quella media, saprete chi, dove, come e quando compra da voi. E potrete costruire una rete per raccogliere i bisogni della clientela. Già, tutto molto interessante. Ma come facciamo a segmentare in maniera così precisa il mercato? Addirittura, siamo oltre il mercato, questa è una autopsia a paziente vivo del cliente.

Con un buon CRM. Già. I vostri clienti, molto graziosamente, vi hanno già dato tutte le informazioni di cui avete bisogno. Ma voi non lo sapete, perché il foglio di excel che usate o il CRM free scaricato da internet, non ve lo dice mica. Eh no. Per quello ci vuole qualcuno di serio. Che non si limiti a catalogare le informazioni. Ma le analizzi. E da queste estragga la nuova pietra filosofale: i metadati. I dati sui dati.

Questa mole di informazioni va analizzata e poi, sulla base delle evidenze, esistono una serie di sistemi per distribuire la vostra comunicazione. Tutti raggiungibili dal nostro software, in versione digital.

 

Insomma, non c’è di che spaventarsi. Solo attrezzarsi: è finito il triste inverno dello scontento portato dalla crisi. Ma perché si tramuti in estate, bisogna investire.

Per non diventare preda delle decine di aziende che l’hanno già fatto.

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