Customer Service Centralizzato per Prealpi Servizi

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Prealpi Servizi è una società interamente pubblica costituita nel dicembre del 2008 e della quale sono socie – tra gli altri – le tre principali ex municipalizzate della provincia: l’Aspem di Varese, l’Agesp di Busto Arsizio e l’Amsc di Gallarate. Insieme, queste tre aziende detengono oltre il 60% del capitale sociale. Gli altri soci sono le cinque società ecologiche provinciali (ex consorzi) e i comuni di Tradate e Gerenzano.

 

Esigenza

Prealpi Servizi Srl intendeva dotarsi di un Servizio  che centralizzi e organizzi l’attività di Help Desk di primo livello, e l’attivazione del Servizio Pronto Intervento.

Le  esigenze primarie da soddisfare per il servizio Help Desk erano le seguenti:

  • Gestione delle chiamate entranti
  • Gestione delle e-mail entranti
  • Gestione raccomandate entranti
  • Monitoraggio dei livelli di servizio richiesti dalla normativa
  • Cruscotti e Report statistici

Soluzione

La soluzione ideale per Prealpi Servizi Srl è stata la piattaforma CLOUD composta da CRM b.com comprensiva della componente PBX.
Il processo principale è stato finalizzato all’acquisizione delle richieste in velocità, attribuendo una tempistica e un responsabile dell’attività stessa, è possibile evadere la richiesta utilizzando il canale di provenienza, esitando l’attività ai fini statistici
Il servizio Pronto Intervento è costituito da una Web Page di configurazione delle coperture delle fasce orarie con i dati necessari per svolgere il contatto con il tecnico in servizio.

 

Descrizione

Gli operatori dedicati al servizio operano liberamente da diverse sedi del cliente e possono lavorare dalla loro postazione tramite browser e interno telefonico remoto.
I due servizi sono raggiungibili da numeri verdi, entrambi i servizi sono scalabili e implementabili sia sulla numerosità delle risorse impegnate che del numero di canali a disposizione per gestire le contemporaneità.

La piattaforma proposta rispetta la normativa AEEG n. 139/07 art. 21.1 che definisce i parametri a cui le società devono uniformarsi per garantire un miglioramento dei servizi all’utenza.

All’art. 21.1 sono indicati i seguenti requisiti:

  • Attivazione di un servizio di Contact Center commerciale con uno o più numeri telefonici
  • Rispetto degli standard generali di qualità dei servizi telefonici quali accessibilità al servizio (AS), tempo medio di attesa (TMA), livello di servizio (LS)
  • Documentazione che attesti la qualità del servizio erogato attraverso la predisposizione di opportuni report

Consulente Applicativo Stefano Morelli

 

Vedi anche: