Il CRM per le Agenzie Viaggio: gestione lead, multicanalità, fonia, marketing

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The Importance of Travel agencies 21 Il CRM per le Agenzie Viaggio: gestione lead, multicanalità, fonia, marketingIl cliente è una agenzia viaggi  (Travel Agency) che opera sia nel tradizionale punto vendita ma è soprattutto presente in web tramite sito istituzionale e ministiti verticali. L’organizzazione flessibile è composta da un minimo di 5 ad un massimo di 9 addetti. Il canale di contatto prioritario è il telefono seguito dalle email.

Con forte caratterizzazione nel settore crociere il cliente riceve circa 30 contatti giornalieri, che diventano 200 nei due periodi di vacanza, con richieste di preventivo o consulenza che richiedono l’apertura di una pratica che evolve con diversi avanzamenti sino ad una chiusura positiva che si tramuta in un contratto di viaggio oppure si chiude senza vendita.

L’esigenza era di classificare tutte le richieste pervenute in modo da tracciare lo storico delle richieste di ogni viaggiatore, le attività svolte, gli esiti finali della richiesta, l’avanzamento della pratica con la gestione dei documenti dei passeggeri, del contratto, dei pagamenti.

Oltre l’esigenza di una organizzazione operativa delle attività di agenzia era richiesto lo sfruttamento dei dati acquisiti a fini di marketing, upselling e customer care.

 

Soluzione adottata: BCOM.crm in modalità onpremises  (presso la sede del cliente) integrata al pbx IPhone Box 

 

Benefici introdotti dalla soluzione

Ottimizzazione flussi di contatto: una delle caratteristiche di Bcom.crm di poter disporre del modulo CTI totalmente integrato al PBX ha permesso di ottimizzare i processi di chiamata entrante e uscente, oltre a classificare tutte le richieste, a mantenere un completo controllo sull’avanzamento della pratica, la storicizzazione delle attività e dei documenti intercorsi col cliente.

Gestione Lead integrata: Il sito web dell’agenzia che permette al cliente di predefinire una o più tipologie di viaggio, i partecipanti, le date, il budget disponibile,  ha integrato alcuni comandi affinchè tali dati fossero immediatamente e automaticamente acquisiti in Bcom, mentre lato gestione formale del contratto, operato su altra piattaforma, è stato previsto che il contratto prodotto fosse agganciato automaticamente alla pratica e alla scheda cliente presenti nel crm.

Multicanalità: Il processo primario quindi è l’acquisizione dei dati essenziali del richiedente, siano essi pervenuti da web, da email, telefono e face-to-face, in cui il crm evidenzia la presenza dell’anagrafica qualora risulti già esistente affinchè la nuova richiesta/pratica sia agganciata in modo univoco al cliente evitando la proliferazione di doppioni. Il modulo aggiuntivo HiSender ha permesso di organizzare tutte le attività di email marketing tradizionale e automatizzare tutte quelle di caring (auguri di compleanno, questionari sul gradimento del viaggio, ecc.)

Classificazione delle informazioni: Il motore di Bcom.crm si occupa poi di classificare in modo automatico tutte le interazioni email col cliente e allerta il personale qualora non siano pervenuti documenti, acconti o saldi nei tempi predefiniti in ciascuna tipologia di viaggio.

Come accennato, è stato integrato il pbx pertanto le chiamate entranti sulla numerazione telefonica dell’agenzia possono avvalersi di automatismi che consentono, per esempio, di identificare il numero del chiamante e aprire sul pc dell’addetto che ha in carico la relazione la scheda anagrafica del cliente in linea.

Evoluzioni Marketing per Cross e UpSelling: La base dati di Bcom.crm consente all’agenzia di fare specifiche estrazioni di gruppi nominativi che rispondono a singoli elementi che caratterizzano l’anagrafica o le pratiche ad esso associate, anche se non si sono concretizzati in contratti di viaggio, al fine di contattarli via telefono o email e proporre loro offerte e lastminute estremamente mirati alle loro esigenze.

 

 

Tempi di allestimento del progetto:  go-live in soli 25 giorni lavorativi dall’ordine (15 giorni di reale impegno sul progetto) .

Consulente CRM di Siseco: Mauro Croci