Occorre dare il giusto valore al portafoglio clienti

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siseco matetich crm Occorre dare il giusto valore al portafoglio clientiQuante volte ci siamo soffermati a leggere articoli che dissertano sul valore del cliente?

…. il costo di acquisizione di un nuovo cliente è 6/8 volte superiore al suo mantenimento, che attraverso una gestione customer oriented non solo si abbattono i costi ma si possono incrementare i ricavi (ben oltre il 30%)… Negli stessi articoli ci saremo imbattuti sicuramente in termini sconosciuti o acronimi incomprensibili quali “Customer Retention”, “Customer Lifetime Value”, “Customer Journey”, “Customer Relationship Management o CRM”, “Automazione dei processi”.

Resta il fatto che a fine lettura la percezione che abbiamo è, sì di condivisione dei concetti, ma nella sostanza le considerazioni sui contenuti sono, “è tutta solo teoria…”, “sarà vero per la grande distribuzione, per le compagnie telefoniche e simili, ma non per la mia azienda”…

Sarà proprio così?

Se il cliente “vale” per noi solo per quello che è, ovvero una transazione spot, l’operazione del momento, è chiaro il motivo per cui si commercializzino liste di anagrafica e lead, che si investa in comunicazione social e marketing per raggiungere con i propri messaggi clienti più profilati e propensi alla fruizione dei servizi proposti, che si moltiplichino siti di generazione dei leads (contatti), che sui propri siti web e sulle pagine social sia sempre presente un form di richiesta informazioni e di contatto, e via di questo passo.
Allora benfatto! Questi sono investimenti e strategie marketing, che si limitano però ad acquisire solo nuovi clienti.
Azioni importanti ma non sempre sufficienti.

Come fare affinché ciò che ho conquistato oggi non divenga domani la conquista di un mio concorrente?

<< Se un cliente non è “identificabile”, le imprese possono solo contare le visite o le transazioni. L’abilità di un’impresa nel valorizzare il portafoglio clienti dipende dal fatto che i clienti siano effettivamente identificabili. E’ necessario quindi saper cambiare o modificare filosofia aziendale “ IL CLIENTE FONTE DI NUOVE OPPORTUNITÀ NEL TEMPO”. >>

Ma, i miei dipendenti, la mia rete commerciale, i miei collaboratori, mi seguiranno nel cambiamento?shutterstock 105421976 Web1 Occorre dare il giusto valore al portafoglio clienti

Per convincere tutti i componenti del team a seguire la filosofia del cambiamento, è necessario presentare i vantaggi personali legati alle novità ottenibili solo con la nuova organizzazione.
Una corretta strategia customer oriented, finalizzata alla gestione del proprio portafoglio clienti, con l’ausilio di strumenti e software adeguati (tra cui il CRM), sarà di supporto, sia alla forza vendita creando nuove opportunità, sia all’azienda, che grazie all’analisi dei dati raccolti valorizzerà e concreterà lo sforzo di acquisizione iniziale del cliente, potendo mettere in atto nuove strategie commerciali, più mirate e che abbiano un’elevata redemption e quindi risultino più profittevoli.

Può la tecnologia sostituire la relazione personale che nasce tra cliente e consulente, sostituire la sua professionalità?

Ovviamente no, ma sicuramente potrà mantenere questa relazione viva nel tempo e, i “tuoi” clienti, saranno più difficili da conquistare da parte di un concorrente.

 

Roberto Matetich – Head Unit Hi-Credito e Consulente CRM in Siseco