Customer Journey: tutto chiaro ?

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Innanzi tutto chiariamo il significato di Customer Journey.

E’ il percorso decisionale ed operativo che il cliente compie nelle varie fasi di acquisto di un qualcosa.

Qualcosa che viene prima della Customer Experience

Ecco, questo “percorso” sta diventando sempre più il centro di analisi, discussioni e talvolta perversioni icon smile Customer Journey: tutto chiaro ?

Inizialmente è stato descritto in modo molto accademico e preciso:

  1. Stimolo (Pubblicità, Visibilità, Disponibilità)
  2. Il primo momento della verità (FMOT), ovvero il primo contatto con il prodotto e con il venditore addetto
  3. Il secondo momento della verità (SMOT), ovvero la fase post-vendita, quando il cliente utilizza effettivamente il prodotto e giudica le caratteristiche.

In realtà, e lo sappiamo tutti, il processo che ci porta fino all’acquisto è molto articolato… e con all’avvento di Social Network e Mobile, si sta ulteriormente complicando.

Le fasi quindi vengono ulteriormente suddivise, dettagliate in modo molto accurato e si diversificano a seconda del contesto e del prodotto.

Ecco alcune considerazioni e suggerimenti:

  • La ricerca, l’indagine, il confronto con gli stimoli e la persuasione si giocano sul Web
  • Verificare e curare la Web Reputation del prodotto, del brand e del Venditore sono aspetti fondamentali
  • Costruire stimoli basati sulla sola pubblicità in TV, garantire visibilità all’interno dei punti vendita, ecc. sono aspetti non più sufficienti
  • Siti web, social network, blog, forum e community varie sono il nuovo luogo all’interno del quale il consumatore desidera e sceglie il proprio acquisto, prodotto o servizio che sia.
  • Capire quali strumenti utilizza la clientela per anticiparne le riflessioni,  è propedeutico per la vendita
  • Capire in quale fase del percorso si trova il cliente rispetto ad un acquisto e quale è stato lo stimolo, sono aspetti basilare per poter modificare/migliorare la strategia presente e futura di  persuasione e vendita
  • Capire quali sono gli Stimoli principali del contesto di marketing e chi/cosa li veicola, è fondamentale per una strategia di vendita
  • Per un successo commerciale è importante prevedere il Customer Journeye percorrerlo in anticipo rispetto ai potenziali clienti
  • E’ opportuno attendersi clienti preparati, in grado di confutare il venditore sulle caratteristiche del prodotto.

Approfondimenti: http://www.zeromomentoftruth.com/