L’importanza di essere Social aumenta, soprattutto nei servizi

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Il “fenomeno” Social Network continua a crescere, aiutato dalla tecnologia Mobile e da servizi sempre più innovativi, di semplice utilizzo e di indubbia utilità.

E’ così che anche nel “business”, complice la “consumerizzazione“, i modelli di business evolvono e si innovano. Diventa sempre più urgente modificare il DNA dell’impresa ma soprattutto dei servizi offerti e del modo in cui questi vengono posti (leggi anche Customer Journey).

La Social Enterprise aiuta a raggiungere questi risultati e rafforza la collaborazione tra dipendenti, clienti, partner.

customer journey   user journey1 Limportanza di essere Social aumenta, soprattutto nei serviziE’ un processo complesso, che parte innanzitutto da una frase storica di Einstein: 

Non possiamo pretendere che le cose cambino, se continuiamo a fare le stesse cose. La crisi è la più grande benedizione per le persone e le nazioni, perchè la crisi porta progressi.

E’ quindi fondamentale modificare i processi “interni” e la “cultura” affinchè si possa coinvolgere in modalità “SOCIAL”: clienti, dipendenti e tutti gli stakeholder che ruotano attorno all’impresa. E’ questo l’obiettivo della Social Enterprise.

IDC in un recente studio conferma: le aziende avviate verso la digital trasformation daranno priorità a un evoluzione dei processi interni e a un rafforzamento dell’efficienza operativa al fine di migliorare esperienze e prodotti messi a disposizione dei propri clienti. La Social Enterprise definisce proprio quell’insieme di strategie, processi, comportamenti e tecnologie digitali che permette a community di dipendenti, partner e fornitori di collaborare al miglioramento dei risultati aziendali.

Passive Customer > Social Customer

Il cliente passivo nel mercato dei servizi è scomparso. Al suo posto troviamo il social customer, una figura attiva che ha ampio accesso alle informazioni sui servizi e prodotti, attenta ai costi, che pretende un’esperienza multicanale basata sulle ultime tecnologie che ha a disposizione tutti i giorni attraverso strumenti semplici e di uso comune: smartphone, social network, web search, chat, IM.

Le aziende non possono più far finta di nulla. La competitiva negli ultimi decenni è aumentata del 100% grazie anche all’uso ormai massivo di tecnologia e alla globalizzazione. Per fortuna è crescita anche la produttività dei collaboratori e la velocità del mercato.

Questi fenomeni però non sono stati accompagnati da un altrettanto forte aumento del “valore creato” dalle imprese in generale. In molti settori la redditività del capitale investito è diminuita anche in modo consistente.

Si creano infatti nuovi posti di lavori e valore esclusivamente in pochi settori altamente innovativi (es. start-up del settore Tlc e hi-tech).

E’ quindi fondamentale adottare nuovi modelli di business basati su questi concetti:

  • rimozione totale della gerarchia e adozione di una organizzazione semplice e orizzontale
  • agilità, flessibilità e innovazione; anzichè concentrarsi solo su efficienza ed economie di scala

Per essere SOCIAL veramente occorre innanzitutto esserlo DENTRO.

Per essere social “dentro” devono cambiare il modo di lavorare i collaboratori/dipendenti e tutta la dirigenza. Come ? Ecco alcuni consigli:

  • ridurre le barriere burocratiche ed i formalismi eccessivi;
  • ridurre drasticamente il numero di email, meeting e conference call;
  • aumentare la capacità di apprendimento continuo e on-the-job;
  • distribuzione del potere decisionale a tutti i livelli;
  • più facile accesso agli esperti o key-users;
  • maggiore condivisione di informazione e quindi riutilizzo della conoscenza;
  • maggiore trasparenza e rapidità nel coordinare team e progetti;
  • maggiore coinvolgimento e senso d’identità di tutti i dipendenti;
In altri termini, non è possibile essere social fuori, senza prima esserlo al proprio interno.