L’importanza di essere Social aumenta, soprattutto nei servizi

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Il “fenomeno” Social Network continua a crescere, aiutato dalla tecnologia Mobile e da servizi sempre più innovativi, di semplice utilizzo e di indubbia utilità.

E’ così che anche nel “business”, complice la “consumerizzazione“, i modelli di business evolvono e si innovano. Diventa sempre più urgente modificare il DNA dell’impresa ma soprattutto dei servizi offerti e del modo in cui questi vengono posti (leggi anche Customer Journey).

La Social Enterprise aiuta a raggiungere questi risultati e rafforza la collaborazione tra dipendenti, clienti, partner.

customer-journey-_-user-journey[1]E’ un processo complesso, che parte innanzitutto da una frase storica di Einstein: 

Non possiamo pretendere che le cose cambino, se continuiamo a fare le stesse cose. La crisi è la più grande benedizione per le persone e le nazioni, perchè la crisi porta progressi.

E’ quindi fondamentale modificare i processi “interni” e la “cultura” affinchè si possa coinvolgere in modalità “SOCIAL”: clienti, dipendenti e tutti gli stakeholder che ruotano attorno all’impresa. E’ questo l’obiettivo della Social Enterprise.

IDC in un recente studio conferma: le aziende avviate verso la digital trasformation daranno priorità a un evoluzione dei processi interni e a un rafforzamento dell’efficienza operativa al fine di migliorare esperienze e prodotti messi a disposizione dei propri clienti. La Social Enterprise definisce proprio quell’insieme di strategie, processi, comportamenti e tecnologie digitali che permette a community di dipendenti, partner e fornitori di collaborare al miglioramento dei risultati aziendali.

Passive Customer > Social Customer

Il cliente passivo nel mercato dei servizi è scomparso. Al suo posto troviamo il social customer, una figura attiva che ha ampio accesso alle informazioni sui servizi e prodotti, attenta ai costi, che pretende un’esperienza multicanale basata sulle ultime tecnologie che ha a disposizione tutti i giorni attraverso strumenti semplici e di uso comune: smartphone, social network, web search, chat, IM.

Le aziende non possono più far finta di nulla. La competitiva negli ultimi decenni è aumentata del 100% grazie anche all’uso ormai massivo di tecnologia e alla globalizzazione. Per fortuna è crescita anche la produttività dei collaboratori e la velocità del mercato.

Questi fenomeni però non sono stati accompagnati da un altrettanto forte aumento del “valore creato” dalle imprese in generale. In molti settori la redditività del capitale investito è diminuita anche in modo consistente.

Si creano infatti nuovi posti di lavori e valore esclusivamente in pochi settori altamente innovativi (es. start-up del settore Tlc e hi-tech).

E’ quindi fondamentale adottare nuovi modelli di business basati su questi concetti:

  • rimozione totale della gerarchia e adozione di una organizzazione semplice e orizzontale
  • agilità, flessibilità e innovazione; anzichè concentrarsi solo su efficienza ed economie di scala

Per essere SOCIAL veramente occorre innanzitutto esserlo DENTRO.

Per essere social “dentro” devono cambiare il modo di lavorare i collaboratori/dipendenti e tutta la dirigenza. Come ? Ecco alcuni consigli:

  • ridurre le barriere burocratiche ed i formalismi eccessivi;
  • ridurre drasticamente il numero di email, meeting e conference call;
  • aumentare la capacità di apprendimento continuo e on-the-job;
  • distribuzione del potere decisionale a tutti i livelli;
  • più facile accesso agli esperti o key-users;
  • maggiore condivisione di informazione e quindi riutilizzo della conoscenza;
  • maggiore trasparenza e rapidità nel coordinare team e progetti;
  • maggiore coinvolgimento e senso d’identità di tutti i dipendenti;
In altri termini, non è possibile essere social fuori, senza prima esserlo al proprio interno.