Customer Retention & Loyalty (CRL) – 4° puntata

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Puntata precedente – Introduzione

VANTAGGI CUSTOMER RETENTION & LOYALTY (CRL)

L’implementazione della gestione Customer Retention & Loyalty nel CRM permette un’ampia flessibilità nella definizione delle azioni da svolgere verso i clienti facendo leva sul:

  • DB clienti del CRM che contiene tutto lo storico e la situazione corrente
  • Integrazione con DB di sistemi esterni, ad esempio situazione pagamenti e sui prodotti/servizi in uso.

I principali vantaggi ottenuti con la CRL sono:

  • Riduzione della churning dei propri clienti verso Prodotti/Servizi proposti dalla concorrenza.
  • Supero della relazione cliente-fornitore, creando un legame continuo col cliente, dalla prima vendita in poi, stimolando una partnership duratura.
  • Creazione di una reputazione che va oltre i propri clienti agevolando l’acquisizione di nuovi (passaparola).
  • Riduzione del costo di gestione sia da parte del cliente che dell’azienda (con i processi gestionali noti ad entrambe le parti si evitano al personale gli ulteriori costi per l’apprendimento in presenza di cambio fornitore o di acquisizione nuovo cliente.
  • I clienti soddisfatti tendono ad essere meno sensibili al prezzo permettendo di avere pricing meno aggressivo pur in presenza di volumi interessanti.
  • I clienti soddisfatti tendono ad acquistare sia prodotti complementari che prodotti supplementari ad alto margine. Il desiderio di ridurre il numero dei fornitori incentiva il cliente a coinvolgere il fornitore anche in acquisti diversi da quelli del core business (esempio una SW House che fornisce un server).
  • Riconoscimento che in uno scenario competitivo il Delivery dei Servizi/Prodotti è solo una piccola parte del valore creato dall’azienda e del fatto che la Loyalty incrementa la profittabilità complessiva sia per il cliente che per l’azienda.
  • Passare dal Retention alla Loyalty dei clienti comporterà un beneficio a valore per gli azionisti che avranno maggior fiducia nelle prospettive di crescita dell’Azienda.

 

La Customer Retention & Loyalty è solo uno dei tasselli importanti per un’azienda motivata al successo.

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Gli altri tasselli su cui il CRM può dare un contributo rilevante sono:

  • Customer Satisfation: alimentata dalle attività verso clienti per Post Vendita e Help Desk (Trouble Ticket del CRM).
  • Employ Satisfation and Competence: Gestita tramite il modulo di Accounting del CRM che permette al singolo dipendente di misurare il tempo speso sulle proprie attività/fomazione e all’azienda di avere un controllo dei costi del personale e di rilevare problemi di competenza/formativi nel lavoro svolto dai singoli.

 

 

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