Customer Retention & Loyalty (CRL) – 3° puntata

Puntata precedente – Introduzione

I MODULI DI CUSTOMER RETENTION & LOYALTY (CRL)

Sono qui riepilogati i moduli specifici del CRM implementati per questa applicazione.

• INDICATORI

• Semaforo: che indica la situazione oggettiva rilevata sul cliente:
  • Rosso: situazione cliente critica, mancati pagamenti, reclami importanti.
  • Giallo: situazione cliente a rischio, ritardo nei pagamenti, reclami non chiusi.
  • Verde: situazione cliente regolare, pagamenti regolari, reclami chiusi o minori.

L’aggiornamento del semaforo viene realizzato mediante l’analisi dei dati  proveniente da diverse fonti (gestionale, CRM, cartaceo) con procedura automatica o semiautomatica (import valori nel CRM).

• NPS – Net Promoter Score: indica la situazione rilevata sul cliente dall’Operatore durante la comunicazione con lo stesso:
  • Rosso 1-6: situazione cliente grave, rifiuto di comunicare, lamentele per insoddisfazione generale e persistenti.
  • Giallo 7-8: situazione cliente critica, indisponibilità, lamentele su un problema specifico.
  • Verde 9-10: situazione cliente regolare, disponibilità, problemi affrontati proattivamente.

L’indicatore NPS viene aggiornato dall’operatore in funzione dell’esito della conversazione col cliente.

• Retention: indica se il cliente è presente in una o più campagne di Retention.
• Caring: indica se il cliente è presente in una o più campagne di Caring.

La presenza dei 4 indicatori permette all’operatore, prima e durante la conversazione, di avere a colpo d’occhio gli elementi per inquadrare la difficoltà o meno nella relazione col cliente.

 

• CAMPAGNE

Per la gestione del Customer Retention & Loyalty sono utilizzate due
tipologie di campagne specifiche: Retention e Loyalty, ogni campagna di uno dei
due tipi verrà duplicata a partire da un modello e personalizzata e popolata con
i nominativi target. La campagna avrà: l’oggetto dell’azione marketing
(nell’esempio il caso di un premio), lo script relativo e nella CRM sintesi vi
sarà lo storico della presenza del cliente nelle varie campagne CRL con
indicazioni sull’efficacia delle azioni già svolte.

 

• CRM SINTESI

Questi moduli possono essere usati sia dalla campagna CRL che dall’anagrafica utilizzando il bottone Sintesi CRM.

 

Il seguente permette di aggiornare il Semaforo:

 

Il seguente permette di aggiornare l’NPS – Net Promoter Score:

 

• DESKTOP OPERATIVO

il seguente permette di filtrare i singoli nominativi secondo ricerche su tutta la tabella o per ogni singola colonna e quindi di lavorarli aprendo la relativa campagna:

 

• REPORT E ANALISI

L’uso della Ricerca Avanzata Anagrafiche del CRM con tutti i propri filtri, combinato con l’analisi specifica per CRL permette di estrarre i nominativi da usare nei report e di inserire gli stessi nelle nuove campagne CRL:

 

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