Customer Retention & Loyalty (CRL) – 2° puntata

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Puntata precedente – Introduzione

La SOLUZIONE

Per analizzare come implementare un sistema di “CRL” (Customer Retention & Loyalty) vediamo cosa occorre in termini di strumenti specializzati all’interno del proprio CRM:

  • L’uso di indicatori della stato della relazione col cliente
  • L’uso di campagne ad hoc per contattare ii clienti oggetto CRL con liste predefinite e proponendo premi, promozioni e raccolta informazioni
  • L’uso di Desktop Operativi specifici per attività CRL su nominativi selezionati secondo criteri scelti
  • Sintesi CRM che riassumono la situazione CRL del singolo cliente e che permettono l’aggiornamento degli indicatori
  • L’uso di Report e Analisi per rilevare la situazione CRL e scegliere i nominativi su cui attivare le campagne CRL
  • Pagine personalizzate per avere a colpo d’occhio la situazione CRL globale

siseco crm statistiche relazione cliente esempio11 Customer Retention & Loyalty (CRL)   2° puntata
I principali passi del processo CRL basato sui moduli su indicati sono i seguenti:

  1. Caricamento degli indicatori da fonti esterne/interne al CRM (Amministratore) e aggiornamento da parte degli Operatori.
  2. Filtraggio dei clienti secondo gli indicatori e altri criteri specifici personalizzati: data ultimo ordine, presenza reclami, … (Responsabile).
  3. Avvio delle campagne CRL per gli Operatori per contattare i clienti con le liste predefinite dal Responsabile; campagne con: visualizzazione situazione CRL, dati cliente, azioni da svolgere verso il cliente; aggiornamento indicatori …
  4. L’uso di Desktop Operativi da parte di Operatori qualificati (Commerciali ad esempio) per attività CRL sui propri clienti.
  5. Possibilità per gli Utenti abilitati di accedere alla Sintesi CRM contenente tutte le informazioni CRL del cliente e se previsto procedere con l’aggiornamento degli indicatori.
  6. Con le pagine personalizzate ogni utente avrà a colpo d’occhio la situazione CRL globale filtrata secondo la propria visibilità sui clienti.
  7. Con l’uso dei report e delle analisi il Responsabile potrà rilevare la situazione CRL dei clienti e scegliere i nominativi su cui attivare successive campagne CRL.

image84311 300x101 Customer Retention & Loyalty (CRL)   2° puntataIl tutto secondo i permessi/visibilità che ogni singolo operatore o gruppo di operatori avrà nell’ambito del processo CRL aziendale.
Ad esempio gruppi: Call-Center, Vendite Dirette, Vendite Indirette, Marketing, Direzione, Responsabili.

Il CRM è lo strumento principe per l’attività Customer Retention & Loyalty, in quanto riutilizza tutti i potenti strumenti di ricerca del nuovi clienti per realizzare, tramite opportune personalizzazioni, i processi atti al preservare i clienti acquisiti implementando la strategia CRL.

 

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