Calcolare il ROI nei progetti di CRM

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Come è possibile determinare il ritorno in un investimento CRM ? Si tratta di un tema molto complicato, specialmente in Italia, dove termini, usi e costumi intorno a TCO e ROI sono visti un po’ come oggetti “confusi”.

Ma vediamo di dare una connotazione “specifica” del nostro settore.

Come si calcolare il ROI su un progetto di CRM ?

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Iniziamo a definire cosa sia il CRM (Customer Relationship Management o Gestione della Relazione con i clienti); esistono diverse definizioni, quelle più accademiche:

  • è la strategia di business, volta a gestire e organizzare le relazioni con i clienti, attraverso un approccio di tipo integrato che coinvolga persone, reparti, procedure e tecnologie attraverso una cultura “cliente-centrica” tale da poter supportare gli appropriati processi di raccolta di dati, di azioni di marketing, vendite e fornitura di servizi per mezzo di applicazioni, organizzative e tecnologiche, in grado di veicolare delle efficaci relazioni con la clientela

E quelle più operative…

  • “il CRM è uno strumento che, tracciando tutte le attività svolte dall’azienda nei confronti di un soggetto, migliora la conoscenza del clienti, sia effettivi che potenziali”

Certamente introducendo un sistema di CRM, insieme ad una mentalità “cliente-centrica” è possibile ottenere i seguenti risultati e vantaggi:

  • Migliorare l’ efficacia delle azioni di marketing
  • Acquisire nuovi clienti
  • Aumentare le vendite
  • Migliorare la gestione della forza vendita
  • igliorare il servizio ai clienti e aumentare la loro fidelizzazione
  • Abbattere i costi di gestione dei clienti

Ritorniamo al ROI. Per calcolarlo occorre poter definire questi elementi:

  • dR = delta ricavi (saranno in aumento grazie alla maggiore efficacia ed efficienza delle funzioni Marketing & Sales)
  • dC = delta costi (devono essere in riduzione grazie all’introduzione del CRM, a regime)


dR = DELTA RICAVI

  • Grazie al nuovo sistema di gestione dei clienti si avrà una migliore visione di insieme delle attività marketing, commerciali e di assistenza. Il mercato verrà segmentato e “aggredito” in modo più costante ed efficace. Con questo nuovo sistema la “conoscenza” dei clienti e del “venduto” aumenta notevolmente. Sarà quindi possibile concentrarsi sui clienti migliori (favorendo ove utile anche il churn forzato) e/o sui prodotti a maggiore marginalità. Si possono attuare più facilmente azioni di cross-selling e up-selling mirato. Si riesce ad offrire più rapidamente la soluzione giusta in base alla richiesta.

dC = DELTA COSTI

  • L’impatto sui costi dovrebbe essere più semplice da misurare. Le offerte per esempio venivano fatte in WORD ? se il CRM le emette in pochi minuti, sempre corrette e “compliance” con gli standard e regole moderne sicuramente avremo ridotto tempi, costi e migliorato la presentazione aziendale. Se il CRM è integrato con il gestionale/ERP si ottengono ulteriori risparmi e vantaggi: l’offerta confermata diventa ordine con un click. I clienti vengono monitorati automaticamente anche sotto il profilo del credito. Le anagrafiche sarebbero sempre sincronizzate avendo la certezza che sono sempre aggiornate. Molto tempo può essere risparmiato anche nei processi di supporto commerciale, marketing e amministrativo. Risulterà più semplice raggiungere l’informazione necessaria e ripercorrere tutte le attività svolte dall’arrivo del prospect fino alla conferma di un ordine. REPORTING: anche tutte le attività di statistica e reporting risulteranno sempre aggiornate e senza nessuna perdita di tempo. Svolgere un Business Meeting sarà immediato perchè il CRM fornisce in tempo reale lo stato della PIPELINE di ogni singolo venditore.

Determinato dR e dC occorre determinato il denominatore. L’investimento necessario per introdurre il CRM in azienda.

Oggi sono disponibili soluzioni che in questa direzione hanno semplificato moltissimo l’attività del decisore.
L’investimento iniziale infatti è diventato praticamente ZERO per la soluzione Hardware/Software, in quanto si è trasformata da “acquisto” (CAPEX) a “servizio” (OPEX). Anche i budget quindi sono più semplici. Restano da valutare tuttavia quelli che sono costi in qualche modo inevitabili legati alla formazione, alla personalizzazione del sistema sulle esigenze di processo aziendali (ndr senza replicare i processi manuali! ma solo preservando le regole della casa :-)) ed al change management.

Sicuramente un calcolo preciso è complesso ma il decisore potrà fornire una stima tra costi esterni ed esterni anche della questione investimento, avendo la tranquillità che per sempre o anche solo per un primo periodo (es. un anno, due anni..) tutta la parte infrastrutturale, supporto help desk, licenze … sarà rappresentata da un semplice canone di servizio mensile, grazie al Cloud.

 Calcolare il ROI nei progetti di CRM
“non tutto ciò che conta può essere contato e non tutto ciò che può essere contato conta”