CRM per andare oltre alla "Customer Experience"

email CRM per andare oltre alla "Customer Experience"facebook CRM per andare oltre alla "Customer Experience"twitter CRM per andare oltre alla "Customer Experience"linkedin CRM per andare oltre alla "Customer Experience"google CRM per andare oltre alla "Customer Experience"reddit CRM per andare oltre alla "Customer Experience"

Il vecchio indice di soddisfazione dei consumatori scricchiola.
A causa dell’evoluzione, dei social, del modo di vivere sono sempre più i clienti ad avere il controllo della relazione, anzichè l’azienda. Una ricerca é stata realizzata su un campione EUROPEO di 1500 consumatori on-line (15% in Italia) che hanno effettuato una richiesta o un reclamo ad un servizio clienti nel corso dell’ultimo anno.
I risultati emersi sono:

  • 70% dei consumatori ha smesso di acquistare beni o servizi da una società dopo aver sperimentato uno scadente servizio clienti
  • 64%, dopo aver sperimentato un servizio clienti scadente, si è rivolto ad una marca concorrente per effettuare un acquisto
  • 81% dei clienti sono disposti a pagare di più per una migliore customer experience

customer value1 CRM per andare oltre alla "Customer Experience"
E’ importante far notare che ormai la customer experience è correlata a qualsiasi punto di contatto con l’azienda e va quindi oltre al reparto vendite e all’assistenza.
Questo aspetto rende i processi di back-end (es. amministrativi, logistici, finanziari, …) punti strategici nel collegamento con gli operatori in prima linea.

Telefonate al contact center per sentirsi rispondere stupidate non piace più a nessuno: finalmente!

Questo aspetto per molte organizzazioni è tutt’oggi un argomento in progress.  L’offerta di canali sociali e l’integrazione dei punti di contatto esistenti nel servizio al cliente sono certamente obiettivi meritevoli, ma rimane l’urgente necessità di concentrarsi maggiormente sui fondamentali della esperienza, se le aziende vogliono trasformare i clienti soddisfatti in clienti fedeli.

Nell’analisi emerge anche che i clienti sono condizionati anche dalla esigenza di ottenere servizi con facilità e convenienza.
Questi aspetti sembrano così importanti che, una volta che un cliente li acquisisce, smette di rivolgersi ad altri fornitori!

Questo è il segreto della lealtà, ed è più importante che cercare di superare continuamente le aspettative durante le interazioni del servizio (offerte di aggiornamenti, sconti, prodotti gratuiti, ecc), aspetto che, sempre più, risulta avere un impatto limitato.

Questa importante tendenza porta con sé una rinnovata attenzione sul servizio al cliente a 360° e richiede alle aziende di impiegare meglio e in modo più diffuso soluzioni innovative nella gestione della relazione BACK-to-FRONT-END, quali ad esempio CRM web, altamente integrabili nei processi aziendali e già disponibili in ambito Mobile.

NOTA > il Mercato CRM: + 7%
La crescita del mercato IT nel 2013, secondo Gartner, sarà legata principalmente alla sicurezza, alla gestione dello storage e al CRM. Le aziende investono sulla filiera e sulle relazioni con i clienti. Da una indagine condotta su 120 aziende in Europa risulta che la metà dei CIO dichiari di voler rafforzare gli investimenti sul CRM: si prevede una crescita del 7% nel 2013 per un totale di 3miliardi di euro.