Come valutare il CRM

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Finché andava tutto bene, il CRM serviva solo alle grandi aziende. Ora non è più così.
Potremmo sintetizzare così il concetto. Oggi occorre sapere molto prima quanti e quali ordini sono in arrivo.. e con quale probabilità di successo.

Gestire questo semplice aspetto sembra banale, ma se ci sono anche solo 10, 20 consulenti commerciali che tutto il giorno chattano, girano in auto, telefonano o sono dai potenziali clienti, come si pensa di avere il timone della situazione aggiornato, corretto ed uniforme ?

Affrontare una riunione di Business Review (noi li chiamiamo Sales Meeting) senza uno strumento di CRM è impossibile.

E’ in questi momenti difficili inoltre che è fondamentale, oltre a governare le esigenze commerciali e marketing, porre in risalto il “VALORE DEL CLIENTE”.

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Ogni cliente infatti ha un suo valore specifico. Ecco alcuni esempi:

  • alcuni sono innovativi e vogliono continuamente evolvere, mentre altri sono molto più statici
  • alcuni sono precisi e rispettano le regole del rapporto commerciale, generando così una corretta fonte di reddito, mentre altri, continuamente alla ricerca dell’isola perduta, sono un costo anzichè un guadagno
  • alcuni clienti sono “influencer” (punti di riferimento per il Vs target), mentre altri restano nell’ombra

Per queste ragioni l’impegno commerciale e marketing deve focalizzarsi in modo dedicato per ognuno di questi segmenti.

Con molti anni di esperienza alle spalle, in generale e di SISECO, attualmente l’attivazione di una soluzione CRM è diventato un processo più sicuro e stabile, con alte probabilità di arrivare al raggiungimento degli obiettivi.

Ecco i vantaggi indotti nell’adozione di una soluzione CRM:

  • Accessibilità – una soluzione basata su cloud può essere accessibile da qualsiasi parte del mondo, basta che le persone abbiano accesso ad Internet
  • Riduzione costi – con una soluzione CRM in Cloud non è necessario acquistare o installare nulla. Nessun costo nascosto per aggiornamenti o per infrastrutture. E’ sufficiente un canone mensile per il servizio che si utilizza
  • Aggiornamenti e nuove funzionalità vengono rilasciate molto più velocemente ed automaticamente nell’ambiente SaaS, senza che l’utente debba intervenire
  • L’amministrazione del sistema è responsabilità del fornitore
  • Apertura della soluzione a clienti e collaboratori – in quanto la soluzione basata su cloud è più semplice da estendere a persone esterne all’organizzazione. Le aziende che adottano SaaS sono in grado di aprire nuove strade di collaborazione con i propri clienti finali.

Ecco cosa occorre predisporre al proprio interno per adottare un CRM:

  • Scegliere il responsabile del progetto
  • Rendere chiara a tutti (in azienda) la strategia per il CRM
  • Verificare l’adeguatezza dei processi interessati, alla luce del nuovo CRM
  • Raccogliere suggerimenti e pareri dai clienti
  • Misurare risultati, vantaggi e Roi
  • Collegare tutti i canali di contatto tra di loro, progressivamente
  • Gestire l’implementazione della soluzione CRM
  • Impiegare il CRM come opportunità per rinnovare i processi
  • Attendersi di scoprire nuove informazioni sui clienti
  • Prepararsi alla sfida di integrare “sistemi” esistenti

Le principali funzionalità che dovranno essere analizzate per ciascuna società dell’offerta CRM sono le seguenti:

  • Funzionalità Base e Standard
  • Funzioni per la Vendita
  • Funzioni per il Marketing
  • Funzioni per il Post Vendita/Help Desk
  • Funzionalità MOBILE
  • Soluzioni CLOUD e COLLABORATION
  • Funzionalità Estese (es. integrazioni native con ERP, …)

Le considerazioni sull’evoluzione del CRM e sulle nuove opportunità derivanti dalle soluzioni in cloud e dall’apertura al mondo social sono tratte dalla “CRM Buyer’s Guide“, pubblicata da Compare Business Products.