CRM PROJECT MANAGEMENT – Come ridurre le perdite di tempo in fase di Start Up

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Da alcuni spunti interessanti di D.Tabor, proviamo a fare qualche riflessione per quando in azienda si decide di investire su un progetto CRM.

I tempi possono indebolire il processo?

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Perché i tempi sono un problema?

•I progetti CRM possono porre problemi tecnici molto seri, specialmente quando si tratta di integrarli con altri sistemi rivolti al cliente finale, o interni. In particolare possono richiedere molto lavoro ‘manuale’ quando occorre normalizzare, de-duplicare, ‘pulire’ e convertire i dati.

•Eppure in molti casi non sono questi i motivi per cui le scadenze slittano e i tempi di progetto lievitano clamorosamente. E’ quasi inevitabile: più è grande il progetto, e più è probabile che i guai non siano tecnici. In altre parole, non è un problema di rapporto con il fornitore software, ma con gli utenti finali e con i promotori interni del progetto.

•Un ostacolo chiave nei progetti CRM, infatti, è costituito dai ‘tempi morti’ nell’attesa che arrivi qualche permesso di proseguire. Il team di progetto si trova con le mani in mano o quasi, aspettando i feedback degli utenti, o l’approvazione di qualche manager, o la definizione di qualcosa da parte dello steering committee o del vertice aziendale.

Creare un progetto “SEXY”

progettista

•I progetti CRM sono molto più vulnerabili a questo tipo di ostacolo rispetto per esempio a un progetto ERP o di supply chain management, perché le specifiche, le esigenze e i processi di business in questo campo sono molto più variabili di quelli di un reparto amministrativo, di produzione o di logistica.

•In altre parole, qui conta molto di più il ‘gradimento’ personale del sistema da parte dei responsabili delle vendite, del marketing, del post-vendita, anche perché le riorganizzazioni in queste aree sono più frequenti che in altre.

•Insomma i cicli d’approvazione devono essere veloci, senza circoli viziosi, con efficaci meccanismi di comunicazione. Questo è un fattore chiave perché i progetti CRM rispettino i tempi previsti.

Il feedback degli utenti

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•L’adozione del sistema da parte degli utenti finali è chiaramente un parametro chiave per misurare il successo di un progetto CRM. Non c’è bisogno di essere un fine stratega per capire che coinvolgere gli utenti finali subito, e raccogliere regolarmente i loro pareri, sono i metodi migliori per evitare di perdere tempo e di lavorare inutilmente.

•Le best practice dicono che le funzionalità in-progress devono essere fatte provare agli utenti almeno una volta alla settimana. Perché così spesso? Perché gli utenti hanno sempre molto da fare e tendono a dimenticare quello che vi hanno detto pochi giorni fa. Inoltre i loro obiettivi di lavoro possono cambiare. Insomma, coinvolgerli ogni pochi giorni e pubblicare i loro feedback in un repository interno di consultazione comune migliorerà la qualità e rilevanza dei loro pareri.

•E’ anche estremamente importante assicurarsi il feedback degli utenti giusti. Spesso le persone che hanno il tempo di fare una riunione per discutere le funzionalità e l’usabilità del sistema non sono quelle più adatte a ‘definire’ il sistema.

•Altre volte ci si imbatte in persone che criticano per il gusto di criticare, e non aiutano a definire funzionalità realistiche.

•La scelta degli utenti ‘giusti’ a volte è un’arte, ma è bene che il team di progetto la impari. Comunque anche se le caratteristiche degli utenti variano da azienda ad azienda, ci sono alcune linee-guida, di seguito riportate, che si possono generalizzare.

Linee Guida per scegliere gli interlocutori giusti

lineeguida

1.La squadra di utenti chiave deve essere selezionata all’inizio del progetto, e ciascuno deve essere esplicitamente autorizzato dal suo manager a spendere un’ora o due alla settimana per tutta la durata del progetto. La squadra deve rimanere stabile almeno per un ciclo di rilascio del sistema.

2.La squadra deve avere tre tipi di componenti in proporzioni uguali rispetto alle loro capacità informatiche: utenti esperti e sofisticati, utenti passivi e ‘resistenti’, e persone che utilizzano regolarmente un altro sistema oltre al CRM.

3.Il team deve essere composto da persone facilmente riunibili. E’ vero che molto del lavoro di test del sistema deve essere fatto via web, e che per essere realistico deve comprendere sessioni da remoto. Ma è più facile coordinare il flusso di lavoro e le riunioni quando qualche elemento non è ’sul campo’, o in qualche filiale dall’altra parte del mondo.

4.Il team deve comprendere persone gradite e stimate dai loro manager. In questo modo le decisioni e i cicli di approvazione marciano in modo più spedito, soprattutto se il manager delega addirittura le decisioni meno importanti direttamente all’utente chiave. Ma attenzione alle false deleghe, cioè la classica situazione del manager che dice “sì, avevo delegato, ma questo non mi va bene e va cambiato”.

5.Al contrario di quanto si potrebbe credere, è molto più veloce raccogliere il feedback degli utenti incontrandoli a uno a uno. E’ vero che in teoria una riunione di gruppo fa risparmiare tempo, ma nella realtà trovare un orario che vada bene a cinque o sei persone spesso fa allungare di settimane i tempi.

Decisioni del management

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•Nei progetti CRM le decisioni del management riguardo alle quattro P (priorità, policy, persone e processi) possono essere decisive per il successo finale. Il fatto è che più sono importanti le decisioni, più tempo ci vuole per organizzare la riunione, più è pesante l’impatto sulle scadenze temporali del progetto.

•Quindi è fondamentale che il capo-progetto si assicuri la continuità dell’appoggio ‘politico’ di almeno un top manager che si faccia paladino del progetto, e ovviamente del CIO. Tutto dipende dalla cultura aziendale specifica, ma in generale è meglio avere cicli di decisione corti e veloci, ed evitare assolutamente la tentazione di rimandare tutte le decisioni a solenni mega-riunioni che finiscono sempre per paralizzare tutto.


•Ovviamente a volte una grande riunione dedicata al progetto CRM è necessaria, ma spessissimo questi incontri si rivelano
improduttivi, perché la discussione finisce sempre su temi lontani dalle specifiche e dalle decisioni per cui è stata indetta: tutti abbiamo avuto delle esperienze del genere.

•Al di là di come le decisioni sono prese, comunque, alla fine vanno formalizzate su documenti firmati e condivisi (possibilmente pubblicate su una intranet aziendali per eliminare ogni possibile fraintendimento).

In conclusione, dovete crederci: soltanto mettendo in pratica questi suggerimenti, il progetto CRM guadagnerà settimane se non mesi.

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